京建發(fā)〔2019〕147號

北京市住房和城鄉(xiāng)建設委員會

　　關于印發(fā)《2019年群眾關注物業(yè)管理突出問題專項治理工作方案》的通知

    各區(qū)住房城鄉(xiāng)建設委（房管局）、經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)房地局、各物業(yè)企業(yè)、各有關單位：

　　開展群眾關注物業(yè)管理突出問題專項治理，已列為2019年重要民生實事項目向社會公布，市住房城鄉(xiāng)建設委制定了《2019年群眾關注物業(yè)管理突出問題專項治理工作方案》（以下簡稱“工作方案”），現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　特此通知。

北京市住房和城鄉(xiāng)建設委員會

　　                                                                                                                                                                                 2019年4月8日 

　2019年群眾關注物業(yè)管理突出問題專項

　　治理工作方案

    為深入貫徹黨的十九大精神，落實好全市街道工作會議和2019年重要民生實事項目要求，強化群眾關注物業(yè)管理存在突出問題治理，切實解決好群眾關心的身邊事，穩(wěn)步提升我市物業(yè)服務管理水平，不斷增強群眾獲得感、幸福感、安全感，制定本工作方案。

　　一、工作目標

　　牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅持問題導向，在全市范圍內實施專業(yè)化物業(yè)管理區(qū)域開展專項治理行動，依法治理群眾關注的影響安全有序、整潔舒適、宜居品質的物業(yè)管理類突出問題；引導物業(yè)企業(yè)建立信息公開、標準明確、管理精細、簡約高效的物業(yè)服務機制；推進各類主體落實企業(yè)責任、管理責任和社會監(jiān)督責任，穩(wěn)步提升我市物業(yè)服務管理水平，積極促進城市精細化管理和民生服務改善，助推國際一流的和諧宜居之都建設。

　　二、重點治理內容

　　（一）服務標準不規(guī)范

　　1.針對物業(yè)項目存在的24小時服務（值班）電話未設立、無人接聽、業(yè)主不知曉等問題，各物業(yè)企業(yè)應健全服務制度、優(yōu)化服務流程、改善服務質量。確保業(yè)主投訴或報修渠道暢通、電話有人接聽、服務態(tài)度和辦理結果業(yè)主滿意。要廣泛宣傳服務電話，讓業(yè)主家喻戶曉。

　　2. 針對客服場所位置指示不清晰、環(huán)境臟亂、從業(yè)人員服務態(tài)度生硬、配套便民設施缺失、基礎信息公示不完善等問題，各物業(yè)企業(yè)應改進客服場所窗口形象，規(guī)范管理人員服務行為，確?？头鏊甘疽龑坪蜆俗R牌清晰明顯，對外服務場所干凈整潔，并配置必要的便民設施，設立基本信息公示牌。

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　　針對在處理業(yè)主報修和投訴過程中存在的推諉、不作為、效率低等問題，各物業(yè)企業(yè)應建立接訴即辦服務機制。以業(yè)主滿意為目標，及時解決業(yè)主合理訴求。當日向業(yè)主反饋處理結果，暫時不能解決的或不屬于物業(yè)管理范疇、超出物業(yè)企業(yè)職責的，應做好向業(yè)主的解釋工作。

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　　針對公共區(qū)域存在未經(jīng)業(yè)主大會同意設置經(jīng)營性廣告、違法建設和設立快遞柜、共享健身房、自動售賣機等侵占公共區(qū)域行為，各物業(yè)服務企業(yè)應圍繞是否擅自處分屬于業(yè)主的共用部位、擅自占用物業(yè)管理區(qū)域內場地道路、擅自利用物業(yè)共用部位經(jīng)營等方面開展自查整改。

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　　針對業(yè)主使用寬帶受限問題，各物業(yè)企業(yè)要嚴格落實居住小區(qū)應當滿足3家以上寬帶運營企業(yè)平等接入和經(jīng)營性商務樓宇不得簽訂任何壟斷或排他協(xié)議的要求，保障各企業(yè)平等接入、用戶自由選擇的權利。

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　　在開展專項治理工作期間，重點關注市民訴求、媒體曝光、12345市民服務熱線反映的新問題，及時納入專項治理工作任務，確保重點問題不反復、不擴大、速解決。

　　三、工作安排

　?。ㄒ唬┪飿I(yè)企業(yè)提升服務管理能力

　　1.制作《物業(yè)管理區(qū)域規(guī)范服務信息牌》在主要場所公示，內容包括：公司證照信息、24小時服務電話（值班電話）、屬地街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、居民委員會、房屋行政主管部門聯(lián)系（投訴）電話，項目負責人姓名及聯(lián)系方式等。

　　2.建立隨查立改機制，加強對群眾關注突出問題的日常檢查整改，填寫《2019年群眾關注物業(yè)管理突出問題專項治理工作物業(yè)企業(yè)自查表》（見附件）。對規(guī)范服務、接訴即辦和隨查立改落實情況開展內部自查考核。每月開展內部培訓，貫徹落實相關工作要求，提升從業(yè)人員專業(yè)水平和業(yè)務能力。

　　3.做好重大活動、重要節(jié)日應急值班及各項保障工作。緊盯重要節(jié)點，提前開展自查，及時消除隱患。嚴格落實值帶班制度和各項防范措施，確保設施設備運行正常，保障物業(yè)管理秩序井然。

　?。ǘ﹨^(qū)級房管部門加大檢查處罰力度

　　1.進一步鞏固聞風而動、接訴即辦的監(jiān)督機制，公布投訴專線及接聽時間。凡是信訪投訴和12345熱線反映、媒體曝光的問題，各區(qū)房屋行政主管部門要堅持民有所呼、我有所應，做到調查取證要到現(xiàn)場、要約企業(yè)、要知實情，處理結果群眾滿意。

　　2.采取專項檢查和隨機抽查相結合等方式，會同屬地街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）對物業(yè)企業(yè)落實《工作方案》情況進行全面檢查，督促企業(yè)對發(fā)現(xiàn)的問題和存在隱患立即進行整改。其中居住類項目要達到全覆蓋，其他類項目檢查覆蓋率不少于50%。

　　3.在專項治理行動期間對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為一律高限處罰。對方案落實不到位、拒不整改或整改不徹底出現(xiàn)反彈的物業(yè)企業(yè)，計入企業(yè)信用信息并在官網(wǎng)和媒體公開曝光，提高企業(yè)違規(guī)成本。

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　　1.對物業(yè)服務企業(yè)落實情況進行抽查，重點加大對媒體曝光、12345市民服務熱線反映問題集中的項目的檢查力度。

　　2.對各區(qū)房屋行政主管部門檢查落實情況進行匯總，對先進典型進行通報表揚和推廣，對各區(qū)檢查工作開展情況按月進行排名通報。

　　3.建立物業(yè)企業(yè)信用信息多級管理機制，市區(qū)房屋行政主管部門均可記錄企業(yè)不良行為。結合專項治理行動開展實際，進一步研究完善相關政策，固化健全長效機制。

　　四、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。開展群眾關注物業(yè)管理突出問題專項治理行動是我市加強物業(yè)管理的一項重要基礎性工作，是落實民有所呼、我有所應、盡心盡力辦好群眾身邊事要求的重要舉措。各區(qū)房屋行政主管部門要高度重視，把專項治理工作納入重要議事日程，精心組織，進一步強化責任擔當，主要負責人要親自抓、直接管，切實加強對專項治理工作的組織領導，推進專項治理各項任務全面落實。

　　（二）健全工作機制。建立專人負責制度，各區(qū)要指定專人負責具體實施工作。建立工作例會制度，及時研究解決專項治理過程中出現(xiàn)的新問題、新情況。健全部門聯(lián)動機制，日常檢查中發(fā)現(xiàn)涉及其他部門的違法違規(guī)行為，及時移送并做好相關配合工作。建立情況通報機制，定期進行統(tǒng)計分析，推動專項治理工作高效、有序開展。組建專家智庫，利用專家資源定期開展專業(yè)性研究，協(xié)助市區(qū)兩級房屋行政主管部門開展檢查。

　?。ㄈ┳龊眯麄饕龑?。利用各類媒介，采取群眾喜聞樂見的形式，加大對專項行動的宣傳力度，加強政策解讀和正面引導。及時發(fā)現(xiàn)、總結和宣傳專項行動中涌現(xiàn)出來的鮮活經(jīng)驗和典型案例，并對任務不落實、問題整改不力、出現(xiàn)反彈的責任主體予以曝光。

　?。ㄋ模┘訌娦畔笏汀８鲄^(qū)房屋行政主管部門定期梳理總結專項治理工作成效、典型經(jīng)驗和存在問題，于每月25日前將本月工作小結報送至市物業(yè)服務指導中心，內容包括工作開展情況、檢查情況、發(fā)現(xiàn)的問題、處理結果及典型經(jīng)驗做法等，所有材料報送至sjwwdss@163.com郵箱。

    附件：2019年群眾關注物業(yè)管理突出問題專項治理工作物業(yè)企業(yè)自查表

    北京市住房和城鄉(xiāng)建設委員會辦公室      2019年4月8日印發(fā)